Teknoloji hizmet sektörünün gelişimi seyahat acentasını nasıl etkiler?
Bilişim Teknolojileri ve İşletme Stratejileri Üzerindeki Etkisi
Bilişim teknolojilerinin işletme stratejilerinin oluşturulup uygulanması üzerinde ne ölçüde etkili olduğu son zamanlarda sıkça ele alınan bir konu haline gelmiştir. Kesin olan tek şey, bilişim teknolojilerinin hem ulusal bazda, hem de işletme düzeyinde oluşturulan stratejilerin önemli bir kısmını oluşturduğudur. Küresel anlamda iletişimin hızla sağlanabilmesine imkan sağlayan teknolojiler hem işletme yöneticilerinin hem de politika yapanların bilişim teknolojilerindeki stratejik potansiyeli görmelerini sağlamıştır. Bilgi işlem, iletişim ve otomasyondaki ilerlemeler işletmeler arası bilişim faaliyetleri, bütünleşmeler ve iş yapma metotları üzerinde dönüşümlere sebep olmaktadır. Bunun yanında donanım özelliklerinin iyileşmesi ve maliyetlerin çok büyük ölçüde düşmesi, yazılımların kolaylıkla kullanılabilir hale gelmesi de bilişim teknolojilerinin stratejik kullanımına yardımcı olmuştur.
Bilişim teknolojileri ve bilgi işlemenin içeriği günümüzde eskiye göre oldukça farklılaşmıştır. Artık bu teknolojiler maliyetlerin düşürülmesi, performansın arttırılması ve geleneksel üretim sistemlerinin dönüştürülmesi amacıyla kullanılmaktadırlar. Küresel rekabetle karşılaşan işletmeler, standart ürünler ortaya koyabilme ve yeniden yapılanmış pazarlarda başarılı olabilmek için bilişim teknolojilerini farklılaşabilme, daha esnek hareket edebilme ve kendine özgü pazarlar yaratabilme amacıyla kullanmaya gayret etmektedirler (Earl,1991,s.4).
1980’ler boyunca bilişim teknolojilerinin rekabetçi üstünlük üzerindeki etkileri üzerinde fikirler ileri sürülmüş, bir çok araştırmanın temelini işletme stratejisi ve politikaları ile bilişim sistemlerinin bütünleştirilmesi oluşturmuştu. 1990’larda ise bilgi her yönüyle stratejik bir konuma yerleşmiştir. Ancak, yine de stratejik yönetim ve karar alma süreçlerinde bilgi kullanımına gereken önemin verilmediği ileri sürülebilir. Halbuki, doğası gereği işletme stratejisi bilgi işinden farklı bir şey değildir. Bunun anlamı, bilginin birincil üretim faktörü haline gelmiş olmasıdır (Huotari,1995,s.295).
1990’lardaki durum, geçen on yıla nazaran bilişim teknolojilerinin işletmelerde çok daha farklı amaçlarla kullanıldığını ortaya koymaktadır. Grafik işleme, veri tabanı yönetimi ve uzman sistemler gibi yeni teknolojiler bir işletmenin faaliyetlerini pek çok açıdan etkileyecektir. Maliyet yapısı, varlıkların değerlendirilmesi, yeni elektronik dağıtım kanalları, karmaşık işlemlerin kolaylaşması, yeni örgüt yapıları ve kontrol sistemleri gibi konularda önemli ilerlemeler sağlanmıştır (McFarlan,1990, s.73). İşletmeler küresel anlamda yeniden yapılanırken bilişim teknolojisi desteği olmaksızın bu faaliyetin gerçekleşmesi imkansız görünmektedir. Dolayısıyla, bilişim teknolojisi geleceğe dönük stratejilerin en önemli konumunda yer almaktadır
Bilişim teknolojilerinin stratejik kullanımı ile ilgili beklentiler şu şekilde sıralanabilir (McFarlan,1990,s.73-75):
1.Bilişim teknolojilerinin en önemli uygulama alanı, kuşkusuz, stratejik bir silah olarak zamandan elde edilecek kazançlarla ilgilidir. Farklı sektörlerde ürün hayat süreçleri farklı ölçülerde son derece çarpıcı bir şekilde kısalacaktır. 1990’larda zaman temelli rekabet hakim güçlerden biri olacak, bilişim teknolojisi ise zaman temelli rekabetin kalbini oluşturacaktır.
2.Maliyetlerin düşürülmesi ve verimliliğin arttırılması bilişim teknolojilerinin stratejik olarak etkileyecekleri alanlardandır. Mesela, ilaç toptancılığı sektöründe satışların bir yüzdesi olarak dağıtım maliyetleri 1970-1990 arasında yüzde 16’dan yüzde 2.5 düzeyine gerilemiştir. Bu gerilemedeki birinci etken ise bilişim teknolojileridir. Artık, yüzde 16 oranıyla çalışan bir kurumun rekabet gücü kalmamıştır.
3.Bilişim teknolojisi kullanımı ürün kalite standartları artmaya devam edecektir. Bilgisayar destekli tasarım modelleri makine ve ürünlerin performanslarını ileri simülasyon yöntemleriyle arttırmaktadır. Etkin geribesleme ile de üretim sürecinde tolerans düzeyleri azaltılabilmektedir.
4.Uzman sistemlerin yaygınlaşması, beşeri yargıların gücünü arttıracaktır. Bunun yanında veri tabanı yönetim sistemlerindeki çarpıcı gelişmeler yöneticilerin kararlarını önemli ölçüde etkilemeye devam edecektir. Günümüzde çok yoğun veri birikimi yöneticileri bir anlamda veri dağları ile karşı karşıya bırakmaktadır. Yöneticiler, bu veri dağının içinden kendileri için gereken bilgileri almak ve bir çok veri arasındaki ilişkileri belirlemek zorundadırlar. Veri madenciliği olarak isimlendirilen bu süreç, son zamanlarda önem kazanmakta ve bu alanda yazılımlar geliştirilmektedir (Pass,1997,s.24-27).
Özellikle stratejik düzeyde karar alma durumunda bulunan üst yöneticilerin desteklenmesi amacıyla klasik karar destek sistemlerinden çok daha etkin sistemler gerekmektedir. 1970 ve 1980’li yıllardaki karar destek sistemleri ciddi bir şekilde uygulamaya geçememişti. Sadece Excel gibi bazı elektronik tablolama programlarının kullanımı düzeyinde kalan bu uygulamalar 1990’ların teknolojik sıçramasıyla yeni bir boyut kazandı. Üst yönetim sistemleri, yapılandırılmamış kararlara destek olma amacıyla geliştirilmiş sistemlerdir. Üst yönetimin kararlarına destek amacıyla tasarlanan veri tabanları “veri ambarı” olarak adlandırılmaktadır. Veri ambarında bir işletmenin bir işletmenin sahip olduğu tüm veriler, eskileri de dahil olmak üzere karar destek amacıyla oluşturulmaktadırlar. Bunun anlamı, var olan ancak kullanılmayan verilerin de artık kullanılabilir ve çözümlenebilir bir duruma gelmesidir. Veri ambarlarının işletmelerde büyük bir ilgi ile karşılanmasında, OLAP adı verilen yazılım sistemlerindeki gelişmelerin önemli katkısı bulunmaktadır (Özkan,1997,s.12-13). Bilişim teknolojilerindeki gelişmelerin üst yönetimin stratejik kararlarını önemli ölçüde etkilemeye devam edeceği beklenebilir.
5.İlerleyen teknoloji maliyetleri arttırmaksızın daha kısa üretim süresine imkan sağlamaktadır. Tüketicilerin öneminin arttığı bir dönemde, bilişim teknolojileri maliyetlerin mümkün olduğunca sabit tutularak karmaşık ürünlerin uygun fiyatlarla piyasaya sürülmelerine imkan verecektir.
6.Pazarlama dönüşüm geçirmeye devam edecektir. Bireysel müşteri zevklerine ve satınalma tercihlerine ulaşılarak detaylı mikro pazarlama stratejileri geliştirilebilecektir. Daha küçük pazar dilimlerine hitap eden ürünlerin dağıtımı önem kazanacak, kitlesel pazarlara kârlı olarak dağıtım yapmak zorlaşacak ve düşük teknolojiyle çalışan işletmeler önemli dezavantajlarla karşılaşacaklardır.
7.Daha önce de değinildiği gibi dağıtım kanalları büyük ölçüde elektronik hale gelecek, bu da aracı kurumların büyük ölçüde farklılaşmasına veya ortadan kalkmasına neden olacaktır.
8.Bilişim teknolojileri işletmelerin örgüt yapıları ve iç kontrol sistemlerini önemli ölçüde etkileyecektir.
9.Bilişim teknolojileri işletmeler arasında stratejik birleşmeleri yaygınlaştıracak ve değişik işbirliklerini mümkün hale getirecektir. Mesela bilişim teknolojileri çok farklı sanayi dallarından olan American Airlines, MCI ve Citibank’ın 1990 başında stratejik bir işbirliğine girmelerine imkan sağlamıştır. Buna göre American Airlines ile seyahat etmek, MCI ile telefon görüşmeleri yapmak ve Citibank’tan kredi kullanmakla American Airlines’tan bedava bir seyahat kazanmak mümkün olacaktı. Bu süreç her üç kuruluş arasında büyük miktarlarda standart hale getirilmiş bilgi akımını mümkün kılıyordu. Söz konusu sinerjinin sağlanabilmesi için ise ortaklığa gerek kalmamıştır.
İŞLETMELERDE BİLİŞİM TEKNOLOJİSİ KULLANIMININ GELİŞİMİ
1960’dan beri 3 dönemden geçmiştir.Bunlar;
-Veri işlemi dönemi
-Mikro dönem
-Ağ dönemi
5.1.Bilişim Sistemleri Kavramı,Unsurları ve Gelişimi
HİZMETLER SEKTÖRÜNDE YÖNETİM VE TEKNOLOJİ UYGULAMALARI
Bilgi Çağında Hizmetler Sektörü ve Hizmet Kurumları
Bilgi sanayi çağından ayıran en temel fark bilgi çağında hizmetler sektörünün ekonomideki ağırlığını ve etkinliğini arttırmasıdır. Hizmeti; Soyut, dayanaksız ve üretimi ile tüketimi aynı zamanda gerçekleşen ve genellikle hizmet sektörü örgütleri tarafından sunulan ündür.
Hizmet;Bireylerin diğer bireyler için yarattığı situasyon veya faaliyet biçiminde tanımlanmaktadır.
Hizmet ekonomisi ; ekonomik faaliyetlerin tarımsal ve endüstriyel üretimden çok hizmetler sektöründe gerçekleştirildiği ekonomik yapısı.
Ekonominin fiziksel varlığı olmayan ve tüketiciler veya sanayi tarafından üretildiği anda tüketilen iktisadi malların üretildiği sektör olarak tanımlanır.
7.1.3.1 Hizmetler Sektöründe Yönetim
Bilgi çağı hizmet yönetimi çağı olacaktır. Bireyler arası ilişki önem kazanacaktır. Hizmet üretici ve tüketicileri bütünsel anlamda bir doyum ve beklentilerinin gerçekleşmesi için bireyler arası ilişkilerin niteliğini geliştirmek zorundadır.
7.1.3.2 Hizmetler Sektöründe Yönetimin Özellikleri
Örgütlerin farklı bölümleri arasındaki ilişkileri ve müşteri gereksinimlerine dayanan hizmetlerin yaratılmasına yönelik sistemler bütünü kapsar.
7.2 Hizmet Kalitesi
Örgütlerin müşteri beklentilerini karşılama veya aşma yetenekleridir.
7.2.1 Hizmet Kalitesini Belirleyen Faktörler
– Güvenirlilik, – Hizmet sunmaya hazırlılık, – Liyakat, – Erişim ve hız, – İnsancıl ilişkiler, – İletişim,- inanırlılık,- Güvenlik, – Müşteriyi anlamak, – Hizmetin somutlaştırılmasıdır.
7.2.2 Hizmet Kalitesi ve Ürün Kalitesi Ayrımı
Kalite; örgütlerin ürün ve hizmetine ilişkin bir dizi ölçüleri kapsayan entegratif bir kavramdır. Ürünün kalitesi ile ilgili olarak, tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi, tasarlanan kalitedir. Uygunluk kalitesi; teknoloji ve insan kaynaklarının etkin bir biçimde kullanımı ve yönetimi sonunda elde edilen niteliktir. Kullanım kalitesi; müşteri sadakatini arttırıcı etkinlikler ve ürünün markalanması gibi son safhalarını içerir.
Hizmet kalitesi; örgütlerin müşteri beklentilerini karşılama veya aşma yeteneğidir. Hizmet kalitesinin belirlenmesi müşteri beklentilerinin öngörülmesine bağlıdır.
7.2.3 Hizmet Kalitesi Kavramsal Modeli
Müşteri hizmetlerinin etkin yönetimi için hizmet kalitesinin optimal biçimde ölçümlenmesi için hizmet kalitesinin kavramsal bir model bağlamında analiz edilmesi gerekir. Buda açıkça tanımlanıp sayısallaştırılmış bir amaç içermezse, başarısızlık yüksek olur.
7.2.4 Karşılaştırılmalı Hizmet Kalitesi
Performans ölçümlemesinin amacı, hizmet önderliğini sağlayıcı rekabetçi avantajlara kaynaklık eden, fırsatları saptamadır. Hizmet sektöründe bu 5 aşamadan oluşur.
Rekabetçi alanın tanımlanması
Müşteri hizmetlerinin temel öğelerinin tanımlanması
Müşteri hizmetlerinin temel öğelerine verdikleri önemin belirlenmesi
Örgütün hizmetlerinin temel öğeleri karşısındaki konumlanması
hizmet performansı ile müşterilerin hizmet önceliklerinin karşılaştırılması
7.2.5 Hizmet Kalitesi Yönetimi
T.K.Y kalite yönetiminin boyutunu aşmaktadır. T.K.Y ; hizmet kalitesinin yanı sıra iş kalitesi, iletişi- kalitesi, süreç kalitesi, insan kaynakları kalitesi, hedeflerin kalitesi ve sistem kalitesi gibi olguları da kapsar. Kalite yönetimi, kalite düzeyini sorun eliminasyonu ve kalite geliştirme yöntemleri arttırmaktadır.
7.2.6 Hizmet Kalitesi Güvencesi
Müşteri isteklerinin karşılanması, çalışma etkinliğinin iyileştirilmesi, kalite güvencesi programının uygulanması ile olur. Burada dikkat edilecek hususlar ise müşteri güvenin arttırılması, kurumsal imajın ve saygınlığın arttırılması, çalışanların moral düzeyinin arttırılması gerekir.
7.2.7 Hizmet Kalitesi Denetimi
Tüketici gereksinimlerinin en ekonomik şekilde karşılaşması için kalite nosyonunun süreklileştirilmesi amacıyla uygulanan analiz sistemidir.
7.2.8 Kalite Denetimi Süreci Aşamaları
– Standartların oluşturulması ve sürekli geliştirilmesi
– Kalite denetimi programı
– Satış sonrası Servis (bakım ve onarım hizmetleri)
– Sanayi ve hizmet sektöründe kalite denetimi
Hizmet Kalitesinin Yönetimi Sürecinde Bilgi ve Yönetim Teknolojileri
Nitelikli hizmet, bilgiye nitelikli erişimi içermelidir. Bilgi teknolojisi, kalite sorunun giderilmesinde bir kaynaktır. İleri bilgi teknolojisi kullanımıyla veri toplayan, özetleyen, dağıtan yazılım programı aracılığıyla organizasyon yönetimi minimum maliyetle doğru, ve zamanlı bilgilerine erişebilmektedir.
Hizmet Kalitesinin Yönetimi Sürecinde Bilişim Teknolojileri Kullanımında Karşılaşılan Sorunlar
Üstün hizmet kalitesine ulaşmakta güçlükle karşılaşan örgütler çözüm olarak doğrudan bilgi teknolojileri kullanımını ileri sürmektedirler.
